Toplu taşıma hizmetlerinde iletişim

Osman ÇAKIR
ocakirr@gmail.com
29 Ocak 2019

Toplu taşıma hizmeti veren kurumların Halkla İlişkiler ya da Müşteri Hizmetleri gibi isimler altında oluşturdukları iletişim birimleri var.

Adını andığımız birimlerde çalışan Çağrı Merkezi operatörleri yahut Müşteri Temsilcileri vatandaşlardan gelen her türlü bilgiyi standart formlar üzerinden kayıt altına alıyor, etiketliyor, gruplara ayırıyor. Akabinde de değerlendirilmek ve geri bildirimde bulunmak üzere konu ile ilgili yükümlülüğü olan dairelere gönderiyor.

Bu kurumların bir de ulaşım birimlerinde adı otobüs şoförü olarak istihdam edilmiş çalışanları bulunuyor. Her ne kadar hatlar üzerinde kendilerine teslim edilmiş otobüsleri kullansalar da şoförler, aslında kurumların dışardaki müşteri temsilcileridir.

Otobüs şoförleri gün içerisinde vatandaşlarla en çok iletişim halinde olan çalışanlardır.

Toplu taşıma hizmeti sunan kurumlar, ister kamu kurumu olsun, isterse özel bir şirket, bünyesinde çalıştırdıkları otobüs şoförlerine daha çok değer vermeli ve yatırımlarını çalışanları üzerinde yoğunlaştırmalıdırlar.

Yolcular, kurumları durakları, otobüsleri ve şoförleriyle birlikte bir bütün olarak ele alıyor, tanıyor ve değerlendiriyor. Birinin iyi olması diğerlerine etki ediyor.

Duraklar ve otobüsler kullanım ömrü, yeni doğan ihtiyaçlar ve teknolojik gelişmeler göz önünde bulundurularak zaman zaman yenileriyle değiştirilebiliyor.

Şoförlerin değişimi ise ancak aldıkları kurumiçi ve kurumdışı eğitimlerle mümkün olabilmektedir.

Bir işyerinde sürekli değişim ve yenilenme, araçları da, çalışanları da kurumları da uzun yıllar ayakta tutar. Koca bir çınar yapar.

Yaşadığımız asırda sayıları az olsa da kökü mazide olup atiye doğru tarihteki yolculuğunu ürünlerinden ve hizmet kalitesinden ödün vermeden sürdüren nice kurumlar vardır.

Son yıllarda kurumların çoğu eğitimi önemsemekte ve çalıştırdığı insanlara yatırım yapmaktadır. Çalışma ortamlarını iyileştirmekte, personeli moralize ve motive eden organizasyonlar tertip etmekte, kurum içinde ve dışında eğitim programları düzenlemektedir.

Evde ve işyerinde mutlu bir yaşamın temelini şu dört sözcük oluşturmaktadır: Birincisi inanç, ikincisi güven, üçüncüsü umut, dördüncüsü de sevgidir.

Sevgi ve güven önce evde, sonra işyerinde başlar; ya da başlamalıdır. Sevginin ve güvenin olmadığı yerde iletişim de başarı da olmaz.

Çalışanlara yönelik hazırlanan kurumiçi ve dışı eğitimlerde öfke kontrolü, stres yönetimi, güvenli yolculuk ve iletişim becerileri konuları üzerinde durulduğu gözlemlenmektedir.

Öfke, stres, güven ve iletişim bozukluğu gibi olumsuz davranışların arkasında sevgisizlik ve aynı dili konuşamamazlık yatmaktadır.

Patronundan işçisine varıncaya kadar tüm çalışanlar aile içinde olduğu kadar olmasa da, o seviyeye yakın düzeyde önce mesai arkadaşlarını sevmelidir, sonra da yolcuları yani müşterileri.

Herkes birbirine anlatabildiği kadarıyla sevgiyi ifade edebilir, ancak aynı sevgi dilini kullanamaz.

Amir şoför, şoför yolcu ilişkilerindeki iletişimde etkili olunmak, çalışanlara beceri kazandırılmak isteniyorsa, önce aynı sevgi dilini keşfetmek ve öğrenmek gerekiyor.

Aksi halde “Sen beni anlamıyorsun!” tepkisi doğar.